martes, 11 de septiembre de 2007

Nivel de servicio

Sin duda una de las industrias donde el nivel de servicio es tema es la banca. De ser un elemento diferenciador para quienes comenzaron a preocuparse por sus clientes, paso a ser una diaria preocupación y un estándar para conservar a clientes cada vez más incentivados a ser infieles.

Lo interesante de esta situación es cuando logras innovaciones en el servicio dentro de esa competitiva industria. Hago esta introducción porque me he experimentado algunos servicios fuera de lo común. El banco Estado tiene la imagen de ser un banco de largas colas y de muchos tramites y burocracias, sin embargo en la era del pato, esto ha cambiado radicalmente. soy cuenta correntista de dicha institución financiera y la verdad es que contrario a lo que todos puedan pensar, éste banco se las trae. Hace unas semanas descubrí que en varias sucursales no existen cajas, así es, ni una sola caja, solo ejecutivos de servicios, ya que las cajas las transformaron en buzones inteligentes, en donde uno puede depositar, ya sea en efectivo o con documentos, hacer depositos a la libretas de ahorro entre muchas otras operaciones que habitualmente se hacen por caja, sin duda un gran avance para quienes andamos con poco tiempo.

Pero lo más particular me paso el viernes recien pasado, que fui a la casa matriz de esta entidad financiera en Concepción. Me aprestaba a ubicarme en la extensa fila para hacer un urgente depósito y encontre que la fila era exclusiva para no clientes, ya que prácticamente no había fila de clientes, me acerque a un guardia para preguntarle por una papeleta de deposito y me dijo "no solo pase con el dinero o documento directo a la caja", para mi sorpresa me acerco a las cajas, donde me atendió una amable señorita, la que solo me pregunto mi numero de cuenta, en menos de 5 minutos de ingresar al banco ya estaba afuera, frente a lo que me quede pensando y decidí escribir algo al respecto, porque esta clase de servicio e innovación es la que los clientes realmente valoran y vale la pena realizar un boca a boca.

4 comentarios:

Hugo dijo...

Bien por BancoEstado. Por el contrario, yo he pasado puros malos ratos este último año en el Santander. No es que me las dé de cliente puntudo ni exigente, pero las cosas por allí dan mucho que desear.
Estamos claros que es un banco masivo, pero la situación pasó todos los límites. En varias sucursales de Concepción las colas llegan al exterior de las oficinas y serpentean por la calle, lo que no sería nada si estuviéramos en Iquique, pero en Conce el frio y la lluvia son cosa seria.
Para que decir, mil gente que no es cliente en la fila de clientes, cobros por cualquier cosa y un recambio trimestral de los ejecutivos.
Comparto contigo que hay un avance en BancoEstado, ahora el desafío comunicacional es sacarse la pesada mochila de ser un banco burocrático, de filas eternas y lejano a la tecnología.

Juan Pablo Tapia dijo...

Don Manuel: La experiencia de compra lo es todo hoy en día. Eso lo sabe bien porque a esta altura dle partido, lees más a Godin que yo maldito!! jejeje
Qué se le va a hacer...

Me permite una idea? Con mucho respeto le pido que ande con una camarita o con un celular y para la próxima, ilustre esta evaluación comunicacional de cliente exigente con pruebas irrefutables de lo bueno, como en este caso, y DE LOM MALO BUAAAA!!!!! salu2 JP

maquique dijo...

Hugo: efectivamente santander Santiago es un desastre, tambien soy cliente de aquella institución financiera y siento que no tengo plus alguno o trato diferenciado por ser cliente, hoy solo me liga el hipotecario que me prestaron.

maquique dijo...

Juan Pablo, gracias por el consejo de la camára, tienes toda la razón. respecto a godin, se ha transformado en mi página de inicio, es el mejor dato que he recibido en mucho tiempo.